Bedrijfsvoering gezondheidszorg (vaak) niet meer van deze tijd!

Wat gebeurt er in het dagelijkse leven indien er ‘iets kapot gaat’? Stel u laat uw mobiele telefoon vallen! Dan gaat u naar een winkel of reparateur en laat het ding maken.

Deze vertelt u – op u verzoek – wat het kost en wanneer het gefikst is. U bepaalt zelf of u dat aanstaat of dat u een andere oplossing kiest (sneller, goedkoper), bijv. het kopen van een nieuwe telefoon. Normaal tóch?

Wat gebeurt er echter als er in uw lijf iets kapot gaat (ernstig of minder ernstig). Bijv. niet pijnlijke maar zakelijk heel belemmerende gehoorklachten. U meldt zich bij (1e lijn) de huisarts, die u ontvangt als het hem – in zijn door een assistente bewaakte agenda – uitkomt. Laat dan eerst even z’n assistente kijken/checken wat er aan de hand is, kijkt dan – misschien – zelf ook nog even (hangt van uw assertiviteit af!) om u daarna door te doen verwijzen naar een 2e lijns hulpverlener (specialist/ziekenhuis). Met een beetje geluk verloopt dat ‘verwijzen’ langs elektronische weg, maar fax en postduif worden nog steeds gebruikt. Met een beetje pech (komt steeds vaker voor!) is de afspraak dan dat de hulpverlener u zal laten weten wanneer het hem/haar uitkomt in zijn (eveneens door assistentes bewaakte) agenda. En met een beetje geluk is dat met zo’n dag of 14. Eerst dan kan er iets gaan gebeuren … Wellicht nog wat onderzoekjes om de oorzaken te achterhalen, daarna een gesprek voor de uitslag(en) en dan – wellicht – een adequaat behandelplan.

Al met al bent u – met uw ongemak(ken) – al gauw een maand en veel ergernis verder!

Stelt u zich eens voor! U krijgt panne met de auto op de snelweg, terwijl uw agenda – niet slechts voor die dag maar ook voor de dagen erna – redelijk vol is gepland met zakelijke afspraken. U belt een hulpdienst en wacht tot de medewerker er is, een diagnose stelt, en u vervolgens het volgende voorstel doet: ik ga nu naar een volgende klant, laat ‘de zaak’ even een fax sturen naar een autobedrijf dat u dan met 2 dagen laat weten wanneer het u kan helpen! Hou doe en tot ziens.

Anno 2011 zou niemand dat meer pikken! Ook een medisch specialist met een overvolle agenda niet!

Waarom vinden we dat in de gezondheidszorg dan toch de normaalste zaak van de wereld en vinden we dat de ‘klant’ geholpen wordt met het versturen van een fax/e-mailbericht en het daarna afwachten van een bevestigingsbrief met de mededeling dat hij op een hem/haar – wellicht – ongelegen tijdstip/dag op ‘audiëntie’ mag komen bij de dienstverlener (arts/specialist) en daarmee dan ook nog tevreden moet zijn. Immers, keurige brief binnen de afgesproken 2 dagen en met een duidelijke afspraak! Volgens kwaliteitsafspraken in de gezondheidszorg is een poliafspraak binnen 3 weken keurig binnen de norm. Kortom, uitstekende dienstverlening, maar niet heus!

Ik weet niet hoe het u vergaat, maar ik voel me daarbij uiterst oncomfortabel. Sterker nog, ik word er stik chagrijnig van. Niet alleen omdat ik dagelijks mijn brood verdien met hard werken en het heel vervelend is als anderen dan gaan bepalen wanneer iets ‘goed’ is voor mij. Het mij bovendien veel geld kost (niet alleen premies voor slechte dienstverlening, maar ook gemiste omzet vanwege onzalige en ondoordachte afspraken), mijn tijd onnodig wordt geconsumeerd (wachtkamerthema en geen ketenafstemming) en een oplossing voor – soms – relatief eenvoudige problemen onnodig ‘op de lange baan wordt geschoven’.

Waarom zit ‘de klant’ hier niet in de driver’s seat?

Omdat we een systeem handhaven dat op geen enkele wijze meer aansluiting vindt bij de hedendaagse snelle maatschappelijke ontwikkeling, met mensen erin die zich niet bewust lijken te zijn dat hun salaris afhangt van de mate van tevredenheid van hun klanten! En … zich dat kunnen permitteren omdat ze monopolist lijken te zijn in een bekostigingssysteem dat echt niet meer van deze tijd is. Luister eens naar de column (22/9/’11) van BNR-hoofdredacteur Paul van Gessel van BNR.

Kan het ook anders? Jazeker, snelle telefonische consultatie en doorverwijzing waarbij ook de agenda van de steeds mondiger ‘klant’ recht word gedaan, snel poli’s voor acute hulp (ook in niet levensbedreigende, maar – zakelijk gezien – dringende zaken), selfservice agendasystemen via websites, avond- en weekeindenopenstellingen, ketenverantwoordelijkheid invoeren, herziening financieringsstelsel (stop de extreme groei en laat mensen zelf betalen voor overzienbare zaken), heroverweging ‘verzekerde’ thema’s in een collectief stelsel (a la ziekenfonds met inkomen gerelateerde premie), resultaatafspraken maken waarbij de klant is betrokken en – wellicht, last but-not-least – no cure no pay ! (klanttevredenheid als doorslaggevende parameter)